A mídia social, especialmente para marcas, tornou-se uma via de mão dupla como nunca antes. Quando uma empresa se desvia, ouve sobre isso, em quantidade. E quando essa empresa tenta acertar, pode ser uma grande lição de comunicação real.
Se você conhece ou segue pessoas artísticas on-line - escritores, ilustradores, criadores de figurinos, músicos, qualquer um que faça coisas - você pode ter visto ligações para se tornar um apoiador do Patreon. O website tornou-se uma tábua de salvação para muitos criativos, permitindo que os fãs (patrocinadores) doem dinheiro diretamente aos artistas de que gostam, muitas vezes em troca de acesso ou conteúdo exclusivo. Quer façam alguns dólares extras ou algumas centenas, a plataforma pode dar aos artistas o espaço para respirar que precisam para se concentrar em seu trabalho.
O próprio Patreon, é claro, é um negócio, e no início deste mês decidiu que precisava mudar a maneira como ele se sustenta através das taxas cobradas. Em vez de receber uma porcentagem dos artistas, Patreon ia cobrar dos torcedores para compensar a diferença. O alvoroço foi imediato: não apenas as mudanças fundamentais foram feitas muito rapidamente e sem aviso prévio, mas a nova estrutura penalizou seus usuários mais vulneráveis.
Esta semana, Patreon finalmente respondeu com um post curto e profundamente arrependido: "Nós estragamos tudo. Lamentamos, e não estamos implementando a mudança de taxas". O título sozinho faz muito trabalho pesado, mas o corpo da declaração também apresenta alguns componentes importantes. Patreon reconhece o clamor e a validade do clamor - especialmente a perda genuína de renda dos artistas - enquanto ainda aponta que a empresa precisa abordar como ela estrutura os pagamentos. Em seguida, ele convida seus clientes a ajudá-lo a melhorar com a contribuição direta e reconhece que, embora a empresa tenha manipulado mal a confiança de seus clientes, ela quer continuar sua missão principal mais do que nunca.
O Patreon também assumiu o compromisso de recuperar clientes perdidos para seus clientes. Eles instituíram um meio fácil de replicação que requer o mínimo de trabalho possível tanto do artista quanto do patrono. No que diz respeito às desculpas corporativas, este combina lamento, entendimento e medidas de ação para melhoria - tudo de bom para se lembrar de quaisquer erros no futuro.