Todo comprador gosta de economizar, o que faz com que os clientes tratem os representantes de atendimento ao cliente com ainda mais deferência e equanimidade. Na verdade - não, o que os pesquisadores descobriram é que os descontos profundos nos fazem menos propensos a pensar nos trabalhadores de varejo como totalmente humanos. Soa duro, mas de acordo com um novo estudo, é a verdade.
Professores de empresas em universidades canadenses e holandesas acabam de publicar evidências de que, quando os consumidores entram em uma "mentalidade consciente dos preços", é muito menos provável que considerem que os funcionários experimentam sentimentos e emoções. "Quando os compradores se concentram apenas em pagar o preço mais baixo, eles se tornam menos sintonizados para entender as necessidades humanas dos outros, ou mesmo reconhecê-los", disse o co-autor Johannes Boegershausen em um comunicado à imprensa.
Muito disso se resume a sinalização das marcas. Para o estudo, os participantes avaliaram fotografias de comissários de bordo de três companhias aéreas diferentes: a linha de descontos Ryanair, a Lufthansa mais cara e uma com um uniforme genérico neutro. A comissária de bordo da Ryanair obteve as notas mais baixas, apesar de nenhuma interação real. O estudo também descobriu que os consumidores preocupados com o preço tinham quase 20% mais chances de dar classificações que resultariam em ações disciplinares para o funcionário.
Qualquer pessoa que tenha trabalhado no varejo ou no atendimento ao cliente em qualquer capacidade pode estar concordando com isso. Para o resto de nós, especialmente quando os serviços e lojas de barganha explodem em toda a economia, é sempre uma boa hora para lembrar de respirar fundo e ser excelente um para o outro - não importa o tamanho dos cortes no caixa.