Regra n º 1 de manter sua sanidade (e sua pressão arterial) on-line: não leia os comentários. No entanto, se você é dono de uma pequena empresa, respire fundo - o engajamento de seus clientes nos sites de resenhas tem efeitos mensuráveis em seus resultados.
Pesquisadores da Universidade do Sul da Califórnia e da Universidade de Boston acabaram de lançar um estudo em busca de correlações entre as revisões do TripAdvisor e as relações com os clientes. Cerca de 1 em 3 comentários sobre "o maior site de viagens do mundo", obter respostas da gerência. Essas empresas tendem a obter 12% a mais de avaliações, bem como classificações um pouco mais altas (0,12%), o que pode fornecer uma vantagem em um ecossistema de avaliações muitas vezes inflexível.
Essa não é uma maneira fácil de manter contato com sua base de clientes, é uma maneira gratuita de melhorar suas chances de se conectar a novos clientes. Por que isso funciona? Ele gerencia parte da ventilação que pode chegar à sua página do Yelp ou aos seus resultados de pesquisa do Google. Já viu uma refutação educada do discurso de alguém sobre mau serviço? Defender-se por si mesmo torna os críticos online mais conservadores em suas alegações - e mais relutante em jogar lama sem recibos. "É quase como se alguém estivesse olhando para trás quando você está escrevendo uma crítica negativa", disse o co-autor do estudo, Georgios Zervas.
A comunicação aberta e a transparência são sempre uma boa ideia para as pequenas empresas. Ele constrói relacionamentos com clientes e mostra que você é sério em fazer um bom trabalho. O lado negativo das descobertas do estudo é que as revisões negativas em resposta aos gerentes comunicativos tinham maior probabilidade de correr mais e conter evidências de sua experiência insatisfatória. Se isso acontecer, tome-o como um presente: Esse feedback pode ajudá-lo a melhorar, seja na sua abordagem ao serviço, nas suas instalações ou apenas no que você está oferecendo. Você abriu o seu negócio para preencher um nicho e os comentários dos clientes podem ajudá-lo a entender e definir ainda mais essa lacuna no mercado.
Dito isso, não se esqueça de reconhecer um troll ao identificar um (nesse caso, poupe sua energia e tente não se envolver). Os comentários podem tornar-se online armados, mas uma presença online vai nos dois sentidos. Se você curar cuidadosamente seus pontos de contato com seus clientes, estará tornando seu espaço seguro para eles também.